想象一下，一个可以用你所说的任何语言进行交流的客户服务中心。
总部位于加利福尼亚州欧文市的Alorica公司运营着全球范围的客户服务中心，最近推出了一款人工智能翻译工具，可以让其代表与说200种不同语言和75种方言的客户进行交流。
例如，一名只会说西班牙语的Alorica代表现在可以处理来自香港一位说粤语的客户关于故障打印机或错误银行对账单的投诉。Alorica不再需要雇佣会说粤语的代表。
这正是AI的强大之处。当然，也可能带来威胁：如果聊天机器人能够处理工作负荷，或许公司不再需要那么多员工，并可能裁减部分岗位。但是，Alorica并没有裁员，反而在积极招聘。
Alorica和其他公司（包括家具零售商宜家）的经验表明，AI可能并不像许多人担心的那样成为“工作杀手”。相反，这项技术可能更像过去的突破——蒸汽机、电力、互联网：即消除一些工作岗位的同时创造新的岗位，并可能总体上提高员工的生产力，最终对员工自身、雇主和经济都有利。
Indeed Hiring Lab的经济学家Nick Bunker表示，他认为AI“将影响许多工作——或许间接地影响每一份工作。但我不认为这会导致大规模失业。历史上我们经历过其他重大技术事件，这些事件并没有导致失业率的大幅上升。技术会摧毁一些岗位，但也会创造新的岗位。会有新的工作岗位出现。
人工智能的核心是使机器能够执行以前被认为需要人类智慧的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，最早出现在1950年代的卡内基梅隆大学，那时开发了一款名为Logic Theorist的问题解决计算机程序。近年来，AI技术的发展可以见于Siri和Alexa这样的语音助手，或IBM的国际象棋计算机“深蓝”（Deep Blue），它在1997年成功击败了世界冠军加里·卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）。
人工智能真正进入公众视野是在2022年，当时OpenAI推出了ChatGPT，这款生成式AI工具可以进行对话、编写计算机代码、创作音乐、撰写文章，并提供源源不断的信息。生成式AI的出现引发了人们的担忧，认为聊天机器人可能会取代自由撰稿人、编辑、程序员、电话销售员、客户服务代表、律师助理等许多职业。
“AI将会消除许多现有工作，并改变许多现有工作职能的运作方式。”OpenAI的CEO Sam Altman在5月于麻省理工学院的一次讨论中表示。
然而，广泛认为AI聊天机器人将不可避免地像实体机器人取代许多工厂和仓库工作一样，取代服务业工人的假设，并没有在广泛范围内成为现实——至少目前还没有。而且也许永远不会。
白宫经济顾问委员会上个月表示，他们发现“几乎没有证据表明AI会对整体就业产生负面影响。”顾问们指出，历史表明技术通常会使公司更加高效，推动经济增长，并以意想不到的方式创造新的工作类型。
他们引用了麻省理工学院著名经济学家David Autor领导的一项今年的研究：研究得出结论，美国人在2018年所从事的工作中有60%在1940年甚至不存在，是后来随着新技术的出现而创造出来的。
跟踪裁员情况的裁员安置公司Challenger, Gray & Christmas表示，他们尚未看到许多裁员是由于节省劳动力的AI导致的。
“我认为我们还没有看到公司说他们因为AI节省了大量资金或裁掉了不再需要的工作岗位。”该公司销售团队负责人Andy Challenger说，“这可能会在未来发生。但目前还没有出现。”
与此同时，AI对某些类别的工作构成严重威胁的担忧并非毫无根据。
以印度企业家Suumit Shah为例，他在去年因炫耀自己用名为Lina的聊天机器人取代了90%的客户支持员工而引发了轩然大波。Shah的公司Dukaan帮助客户建立电子商务网站，这一举措将响应时间从1分44秒缩短到了“瞬时”，并将解决问题的时间从两个多小时缩短到了仅仅三分钟多一点。
Shah通过电子邮件表示，“这一切都归功于AI能够精确处理复杂查询的能力。”
他还提到，提供客户支持的成本降低了85%。
“艰难？是的。必要？绝对必要。”Shah在X（前身为Twitter）上发布的帖子中写道。
Dukaan已经将AI的使用扩展到了销售和数据分析领域。Shah表示，这些工具的功能越来越强大。
“这就像从开卡罗拉升级到开特斯拉。”他说，“过去需要花费几个小时的工作现在只需要几分钟。而且准确性也达到了全新的高度。”
同样，哈佛商学院、德国经济研究所和伦敦帝国理工学院商学院的研究人员在去年的一项研究中发现，自ChatGPT问世后，仅八个月内，作家、程序员和艺术家的招聘广告大幅减少。
普林斯顿大学、宾夕法尼亚大学和纽约大学的研究人员在2023年的一项研究中得出结论，电话推销员以及英语和外语教师的工作最容易受到类似ChatGPT语言模型的影响。然而，暴露于AI并不一定意味着失去工作。AI还可以处理枯燥的工作，从而释放人们去完成更多创造性的任务。
例如，瑞典家具零售商宜家（IKEA）在2021年引入了一个客户服务聊天机器人来处理简单的查询。宜家并没有因此裁员，而是对8,500名客户服务员工进行了再培训，使他们能够处理诸如为客户提供室内设计建议和应对复杂客户来电等任务。
聊天机器人还可以用来提高员工的工作效率，补充他们的工作而不是取而代之。斯坦福大学的Erik Brynjolfsson和麻省理工学院的Danielle Li与Lindsey Raymond对一家财富500强公司中使用生成式AI助手的5,200名客户支持人员进行了研究。AI工具为处理客户提供了有价值的建议，并提供了相关的内部文件链接。
研究发现，使用聊天机器人的员工比未使用的同事生产力高出14%。他们处理的电话更多，完成得更快。生产力增长最大的——达34%——是那些经验最少、技能最差的员工。
在新墨西哥州阿尔伯克基的Alorica呼叫中心，一位客户服务代表一直在努力获取快速处理电话所需的信息。在Alorica培训她使用AI工具后，她的“处理时间”——解决客户来电所需的时间——在四个月内平均减少了14分钟，降至仅七分钟多一点。
在六个月的时间里，AI工具帮助Alorica的一组850名员工将平均处理时间从略高于八分钟减少到六分钟。他们现在每小时可以接听10个电话，而不是8个——在一个八小时的工作日里，额外处理16个电话。
Alorica的员工可以利用AI工具快速获取来电客户的信息，比如查看他们的订单历史，或者确定他们是否曾因不满而提前挂断电话。
Alorica的联席CEO Mike Clifton举例说，如果一位客户抱怨她收到的产品错误，客服代表可以点击“替换”按钮，然后告诉客户“明天产品就会到。”他补充道，“‘还有什么我可以帮您的吗？没有？’点击完成，三十秒内解决。”
现在，公司开始使用其实时语音翻译工具，让客户和Alorica的客服代表能够用各自的语言交流和听懂对方的意思。
“这使得（Alorica的客服代表）能够处理他们接到的每一个电话。”客户服务副总裁Rene Paiz说道，“我不需要为了找到会说某种特定语言的人而在外部招聘。”
尽管如此，Alorica并没有削减工作岗位。相反，公司仍在积极招聘，特别是那些能够适应新技术的员工。
“我们仍在积极招聘。”Paiz表示，“还有很多工作需要完成。”