当谈论麦当劳，你会想到什么？
是巨无霸汉堡、薯条，或者可能是三叶草奶昔。当然，至少可能不会想到先进的人工智能（AI）和机器学习（ML）能力。
然而，在过去的十年里，这家全球快餐巨头一直在涉足并投资于各种技术，特别是人工智能（AI）和机器学习（ML），正如该公司的两名技术专家在本周的VentureBeat Transform会议上所讨论的。
麦当劳全球预测与能力探索总监乔安娜·拉波尔表示：“对我们来说，人工智能并不新鲜。我们一直以快速的步伐在这个领域取得进展。”
麦当劳这个拥有68年历史并在全球范围内设有门店的餐饮连锁巨头面临的问题是：“在如此系统化的业务中，如何引入实验、进步和投资新领域的水平？”
有意识地前进，耐心等待
拉波尔表示，麦当劳已经能够从资源投资中划拨出一部分用于实验、探索和试点新技术。她解释称自己在公司的未来洞察部门工作，该部门进行五到十年的分析和预测。
她强调了平衡机会与风险的重要性，并提到了VUCA领导理论：易变性、不确定性、复杂性和模糊性。
拉波尔表示：“CEO或业务领导很容易就会想：我们必须追赶其他人的步伐，开始投资并制定快速生成AI的策略。”
然而，以耐心和谨慎的分析方式对待新概念和技术要明智得多。
“在动荡、颠覆和快节奏的时代，更容易做出错误的决策，”她说道，并敦促组织以一种系统、谨慎的方式前进。
例如，她和她的团队使用前瞻性工具和方法，如因果层析分析，然后提出问题，比如：“我们正在观察到什么？有什么新的创新？竞争对手在做什么？”
目标是处理他们所观察到的内容，确定为什么会发生以及可能意味着什么，并探索多种情景和潜在结果。
“通过刻意地行动，你可以更加全面地理解那些可能会演变成不同形态的短暂、新兴的机会，与那些注定会存在的机会有所区别，”她说道。
建立对AI的信任
麦当劳的一个举措是在美国餐厅的驶入式服务窗口部署自动语音点餐系统，该公司的数据科学高级总监扎克·理查德解释了这一举措。
然而，他强调了在人工智能过程中纳入人类的重要性。在推广过程中，一个意想不到的教训是员工不信任技术能够胜任其工作。这导致不断的细化和改进指标。
他说：“如果你曾经在餐厅工作过，你就会知道这是非常困难和耗时的工作，你必须同时平衡十个不同的事情。”
即使机器的1%不能按预期运行或必须交给员工处理，这也会打乱员工的工作流程并影响客户体验，他说：“信任绝对是我们仍在努力解决的问题。”
重视数据和分析专业知识
理查德指出，麦当劳非常重视数据和分析专业知识，技术团队与业务团队密切合作。他说，数据科学家并不一定在做决策，但他们对业务方面提出了有力的建议，说明了可能性。
此外，该公司还投资于为数据科学家提供业务教育。他们还聘请那些已经擅长Python、数据库管理和其他特定技能的人，并在其他领域和业务知识上进行进一步培训和提升。
展望人工智能，一个目标是通过利用大型语言模型（LLM）将非结构化或甚至未数字化的数据转化为更易访问的形式，从而简化流程。理查德表示，随后可能会将问题回答的语音组件整合进来。
与拉波尔一样，他强调了以小而易消化的块进行迭代的重要性，以了解人工智能的价值。麦当劳还希望通过将技术、风险管理和法律团队“全程参与”来尝试生成式人工智能。
他说：“这是一个非常跨部门的努力，让这项技术进入组织并建立我们的成熟度，以开始适应这项技术。”
网络安全是关键基础
在所有这些中，网络安全至关重要，拉波尔表示。麦当劳已经组建了一个清算委员会，该委员会的成员在人工智能数据、隐私和法律事务方面具有专业知识。
她说，保护品牌、资产、情报和数据至关重要，所以当涉及将ChatGPT或其他模型应用于面向客户的技术时，麦当劳仍处于“观望和等待”的模式。这需要积极思考和哲学思维。
“我们知道全球正在迎来一场重大的网络安全事件，我们认为情况会变得更糟，而不是更好。”